Lorsqu'un établissement bancaire s'ouvre à un écosystème, de nouveaux acteurs s'ajoutent également. Ces nouveaux acteurs - les prestataires tiers - ne peuvent plus être servis dans le cadre de la gestion traditionnelle des vendeurs, mais forment un nouveau type de client. Vous allez découvrir ce que cela signifie pour les interactions de cet établissement bancaire.
Dans la première partie, l'avenir de l’établissement bancaire réside dans un modèle commercial basé sur une plateforme - l'écosystème. Il faut pour cela élargir l'orientation actuelle vers le client. Sur une plate-forme typique, les fournisseurs et les consommateurs se livrent à des cavités. Pour un opérateur de plate-forme, ces deux types de clients sont pertinents, chacun ayant ses propres attentes. Dans la banque sur plate-forme, il existe donc un autre groupe de clients : les prestataires tiers ou third party provider. Un établissement bancaire doit également proposer à ces clients une approche personnalisée, qu'elle se transforme en pur opérateur de plate-forme ou qu'elle continue à opérer en tant que fournisseur. Examinons de plus près ce que cela signifie.
La plateforme numérique
De nombreuses banques s'efforcent déjà de mettre en place leurs propres plates-formes bancaires. Cependant, tôt ou tard, on est confronté au problème bien connu de la "poule ou de l'œuf" lors de la mise en place d'une plate-forme numérique. De qui a-t-elle besoin en premier lieu - le consommateur ou le fournisseur ? Pratiquement aucun consommateur ne se connecte à une plate-forme où il n'y a qu'un seul fournisseur. De même, aucun FinTech ne veut se rendre sur une plate-forme où il n'y a qu'une poignée de consommateurs. Les banques ont ici l'avantage classique d'avoir déjà des produits et de pouvoir les proposer sur leurs plateformes numériques. Cependant, comme chaque portail ou application bancaire sera bientôt multi-banques, cela ne suffira guère à maintenir les consommateurs sur la plateforme à long terme et donc à garder le contrôle de l'interface avec le client. Les produits de la banque elle-même sont le point de départ de toute plate-forme bancaire. Toutefois, pour que cela se développe en un véritable écosystème créateur de valeur, il est nécessaire de s'ouvrir aux fournisseurs externes et de se tourner vers les produits "Beyond Banking".
Les interfaces de plate-forme sont des produits propres
Comment la plate-forme devient-elle un espace de vie utile ? Retour à la poule ou à l'œuf : à qui s'adresser en premier, fournisseur ou consommateur ? Bien que les consommateurs potentiels de la plate-forme existent déjà sous la forme de clients bancaires existants, il faut généralement moins de persuasion du côté du fournisseur. Toutefois, cela nécessite une interaction appropriée : une plate-forme et ses interfaces (API) doivent être traitées comme des produits classiques. Cela a des implications importantes.
Les produits ou les services doivent satisfaire les clients, leur simplifier la vie et créer une expérience client durable. Jusqu'à présent, les banques ont concentré leurs activités de satisfaction de la clientèle sur les clients privés, les clients fortunés et les entreprises. Jusqu'à présent, tout va bien. Mais avec une plate-forme ouverte, les fournisseurs tiers doivent désormais être également au centre de l'attention des clients. Comment atteindre au mieux les prestataires ? En gros, le même que tout autre type de client, à savoir aussi personnalisé que possible. Les banques doivent donc se poser trois questions.
L'ère de la gestion des fournisseurs est révolue
Il y a actuellement un peu plus de 21 millions de développeurs de logiciels dans le monde et plus de 14 000 interfaces API publiques. Avec une telle concurrence, chaque banque doit réfléchir attentivement à ce qu'elle peut offrir à ce type de clients et à la manière de les convaincre de développer et d'offrir sur leur propre plate-forme.
Qu'est-ce que cela signifie concrètement ? L'offre de produits et de services doit être adaptée en permanence à la nouvelle clientèle. L'accès à la plate-forme est le produit principal. Mais il existe de nombreux services autour de lui : Un accès premium avec des analyses en temps réel, un support technique et, surtout, une communauté. Cette communauté offre un portail pour les développeurs, des guides de développement, des cas d'utilisation et, surtout, l'échange avec d'autres développeurs. Elle doit être activement gérée, idéalement par une équipe communautaire dédiée.
Une expérience client harmonieuse nécessite des changements organisationnels
Cela nécessite une interaction efficace entre les technologies de l'information, le marketing, les ventes et la gestion des produits, ce qui est un problème pour de nombreuses banques. Il ne fait cependant aucun doute qu'un responsable de communauté doit pouvoir jouer un rôle qui combine à la fois l'informatique et la vente.
Les jeunes entreprises agiles, flexibles et axées sur la conception sont facilement découragées par l'accent mis sur le risque, la paralysie des processus et des comités d'approbation internes et le manque de coopération informatique au sein des banques. Cela fait également partie de l'expérience du client. Le fait de disposer de nos propres petites équipes permet une coopération efficace avec FinTechs et d'autres clients. Enfin et surtout, les banques veulent tirer des enseignements des méthodes de travail rapides des jeunes pousses.
Les hackathons sont un moyen particulièrement efficace d'initier des échanges avec des fournisseurs externes tout en faisant tourner le tambour du marketing. Depuis 2013, la banque néerlandaise ING organise chaque année des hackathons de codage 24 heures sur 24, qui sont très populaires. La Deutsche Bank a également déjà organisé avec succès des "Open Banking Hackathons". Le gagnant de 2016 a non seulement été soutenu financièrement par la banque dans le développement des applications, mais à la fin de l'année dernière, il a même pris une participation de 25 % dans l'événement.
Une partie distincte de l'étude de marché peut également être orientée vers l'identification des nouvelles tendances chez les développeurs et les fournisseurs tiers à un stade précoce. L'observation du développement de FinTechs permet ainsi à la Banque d'identifier à un stade précoce les nouvelles tendances en matière de coopération et les nouveaux produits innovants de ces fournisseurs et de les porter sur sa propre plate-forme.
Développeurs, fournisseurs tiers, partenaires - sous-segments du nouveau groupe de clients
En gros, on peut distinguer trois sous-segments dans le nouveau segment de clientèle. En interaction ascendante et en intensité de monétisation, ce sont les développeurs, les fournisseurs tiers et les partenaires. Dans les activités bancaires traditionnelles, le soutien nécessaire des trois segments pourrait se traduire par des clients privés, des clients d'entreprise et des clients de gestion de patrimoine. Les banques doivent répondre aux besoins spécifiques des prestataires tiers aussi bien individuellement qu'à ceux de leurs clients finaux.